软件是一种工具
软件的定义
软件指的是计算机指令或数据，可以进行电子存储（来自Webopedia对软件的定义），这正是计算机科学家基于软件的本质给出的一种定义，当计算机科学家们身穿白大褂，在实验室里伺候那些大家伙的时代，它们的确如此，他们谈论的是指令，字节，编码，然而，到了现在，我们再也不会这样看待软件了，在我们的谈论中，它们是：
Word：“你把那份文档发给我一下。”
QQ和MSN：“留个QQ/MSN什么的，找机会再聊啊。”
Skype：“妈妈非要跟我通网络电话，还说这个挺好用的”；
传奇：“我是55区白塔的……”
Google：“你去Google一下就知道了”；
……
对平常所使用的软件，用户根本就不在意什么指令和数据（不信你到网上随便找个人问问），随着软件的发展，逐渐深入到我们的工作和生活，我们关心的是，软件，它，能帮我们做什么？能帮助自己完成工作任务吗？能和朋友在线交流吗？能获得新的知识吗？能提供娱乐体验吗？
在Larry Constantine的“Software For Use”一书第一章的开始，作者就指出：“All software systems are tools”（p5）；在“About Face2.0”中，也提到“This ideal interaction is not a dialog—it's more like using a tool”（第9章）。对，所有的软件系统都是工具，理想的交互不是对话，更象在使用工具，软件不是什么高深的概念，只是工具而已，这是广大的软件使用者给它的定义。使用者并不关心它是什么指令什么数据，它是怎么建造出来的，甚至，也不关心软件本身，如果某个软件有种神奇的力量，只要念一句口诀或输入一串奇怪的代码就可以写好一篇文章，按理想的格式排好版，那么它会比Word成功许多。
（“哈库啦马塌塌～”，文档完成了，这种交互多好。）
对于工具来说，它的作用是拓展人的能力，帮助人们完成任务，人不能用手钉钉子，但可以使用锤子作为工具，人也不能用手注射麻醉剂，但可以使用注射器作为工具（Milestone Scientific公司在注射器上用到了软件，它们的Wand麻醉剂注射系统采用软件进行控制，并提供精确的麻醉剂，因而注射的时候可以达到几乎无痛的效果，避免了手工操作时的不均匀，不到位，这可真正是一种非常不错的软件/工具。）。既然是工具，软件也应该具有工具的姿态，它们应该安静，应该就手，应该真正帮得上忙。
网站也是工具，例如我们熟知的Google：
用户只要关心自己想搜索的东西，而且可以任意表达，Google就会把它搜索到的结果罗列出来，而且找到的结果还相当有价值。在这个过程中，它接收输入，搜索，显示，没有多余的对话和动作，用户也不用知道搜索的细节，所以Google成了我们喜爱的搜索工具，并且以自己的行为影响了一代搜索引擎（至少在国内如此，百度，一搜都变得跟Google非常相似）。
也有一些软件，整体上作为工具马马虎虎，能完成主要的任务，但在同他们的交互上，还是有一些地方不象工具，象发号施令的主人。
看看下面这个例子，一个电子商务网站，当用户兴致勃勃想要买一本书时，遭遇到一个貌似友好的对话框（还不友好吗，使用了敬语“您”），除了要额外多点击一下确定之外，整个购物过程已经打断了：
图1，网站用对话框提示访问者还没有登录，并且不管他的购买请求。
还有的网站有所改进，没有弹出对话框，但是将网页直接转向到了登录页面，在这个过程中，已经选好的商品却从页面上消失了。
这样不是友好工具的行为，它好像在说：“先别管你的书，我得知道你是谁！”这是系统在向用户提要求，可是用户到这里来，不就是为了他的书么？
软件不再遥远神秘，它回归到了作为工具的本来位置，这是一种必然现象，因为用户对软件的要求将越来越高，如果不好用，他一定会记在心里（有机会好换另外一个），而软件行业的改变正在发生，例如，我们现在已经很少看到占据在屏幕中央的“打印机缺纸”提示框，而是一个自动出现，自动消失的提示框加上状态图标；许多软件开始有了记忆能力，能记得我们以前输入过的内容；Gmail也把有过联系的邮件地址自动添加到联系人了（Foxmail还没有这么做）。
8、违反设计惯例
一致性是最重要的可用性原则之一：当事物遵循相同的原则运作时，用户不用担心发生意外，因为他们根据先前的经验已经很清楚将会发生什么事情。就像你每次在牛顿的头顶上放下一个苹果，它一定会砸中他的脑袋一样。
用户的期望实现得越多，他们就越感觉是自己在控制整个系统，并且更加喜欢它。相反地，用户则会感到可靠程度不够。想想，当我释放苹果时，它变成了西红柿并朝着天空蹦出一英里，那多荒诞！
9、打开新的浏览器窗口
打开新的浏览窗口就像一个吸尘器推销员在上门推销时，直接将烟灰缸里的杂物倾倒在消费者家中的地毯上。拜托！不要用任何窗口污染我的屏幕（尤其在当前操作系统低劣的窗口管理技术下），如果我需要一个新窗口，我会自己打开的。
设计者打开新窗口的本意是要让用户留在他的站点上。但是却忽略了控制用户的机器所带来的负面效应，这种策略恰恰弄巧成拙，因为当用户想通过“后退”按钮返回先前的站点时，已经做不到了。用户通常注意不到新窗口已经被打开，尤其当他们的显示器很小，而窗口又正好是最大化时。因此，当用户想要返回原来的站点时，面对的却只是一个不可用的灰色“后退”按钮。
点击链接的标准结果是目标页面在当前的浏览窗口中加载，取代现有页面。出现其它的任何情况都违背了用户的期望，令他们感到对网络的控制不稳定。用户痛恨那些突然弹出来的窗口，当用户想要在新窗口打开一页的时候，会自己使用“在新窗口打开”功能，因此不要用一些代码来干扰了用户浏览器的操作。
10、不回答用户的提问
用户是因为某个目的才访问你的网站。他们方式可能是想购买你的产品或者其他，但最终却失败了，因为网站没有提供用户寻找的资料信息。
事实上问题远没有这么简单，如果你不告诉用户具体情况，用户就会以为你的产品或服务不能满足他们的需求，因此用户就不会购买你的产品，或者有一些信息，深深隐藏在各种文档之间，用户没有时间阅读所有这些隐藏的信息，因此也就认为它们不存在。
不回答用户提问的最坏的例子是拒绝提供产品和服务的价格清单，没有任何B2C的商务网站会犯这种错误，但是这在B2B中却普遍存在，大多数“企业解决方案”的提出，让你不能告诉用户他们适合100个站点、还是10万个站点人。价格是最主要的作用是便于想用户提供相应的产品，避免提供一个不成熟的产品给用户。
即使是B2C网站有时页会忘记在所有地方提供相关产品价格清单，例如在目录页或者搜索结果页，要知道，在这两种情况下，价格是关键，它让用户能够区分不同的产品并找到最合适的目标。
其他各年的十大错误列表
2005年的十大网站设计问题：
一．易读性的问题－让使用者决定浏览时字体大小。
二．没有标准的超连结表示
三．Flash的使用
四．网页无法呈现网站内容
五．搜寻的重要
六．浏览器的差异
七．讨厌的框架
八．没有链接相关资讯或是公司资讯
九．固定的页面宽度
十．不适当的图片放大连结
2003年的十大网站设计问题：
一．主题不明确
二．更改以存档的链接地址
三．内容没有注明日期
四．缩略图看不清细节
五．图片的ALT文字过于冗长
六．不给用户自定义选择
七．过长的商品列表选择
八．商品仅按照商标排序
九．过于限制用户录入的信息
十．页面包含指向自身页面的链接
1999年的十大网站设计问题：
一．破坏或减慢“后退”按钮
二．打开新的浏览窗口
三．使用不规范的GUI（图形用户界面）部件
四．缺少自我介绍
五．缺少存档
六．移动页面至新的URL地址
七．标题和内容不匹配
八．对最新的网络热门紧追不舍
九．服务器访问速度过慢
十．所有的东西看起来都像广告
目标和任务
作为工具，软件需要帮助用户完成任务，但是在交互设计上，任务并不是最重要的。例如前面Google的例子，用户的任务是进行一次搜索，但实际上，用户是想要找到某些东西，那是用户的目标，目标是一个结果，而任务，只是达成目标的中间过程。交互应该围绕用户的目标展开，而尽量缩减和优化任务，如果不能达到目标，把任务设计得再完美也是没有用的。
例如，同样是电子商务网站，管理购物车是不是一个单独的用例？应该怎样设计？用目标/任务来考察它就很明显，用户为什么要管理购物车？管理购物车是不是他的目标？不是，如果不购物，他管理购物车一点意义都没有，那么这个时候，整个交互应该围绕购物来展开，购物是一个完整的过程，怎样更直接，更方便，更让人难忘，是设计的重点。
假设有个项目组在开发某个企业应用时，用户王先生说，我每个月需要一份详细的数据报表，细到每个数字，甚至还提供了纸质的报表格式，说，就是要这样的。
（图2）
（图2）用户拿出了报表格式。
这个时候，如果不假思索，项目组会觉得需要为系统开发一个报表模块，然后开始考虑怎样优化这个模块，让它行为更友好，可是，真的是这样吗？打印报表到底是什么，是任务还是目标？如果经过了解，项目组发现，王先生真正的目标是将每个月的数据进行对照，找出其中一些变化和趋势，这个时候，一个用来比较数据的图表会更清楚，因此软件的交互设计和原来大不相同了，也未必真的要实现前面所说的报表任务，而且，软件达到王先生的目标，他只会更加满意。
目标种类
从软件面对的对象来看，目标分为个人目标，组织目标，有时还要考虑组织服务对象的目标。
组织目标可能会包括：提升组织的形象（我们实现了计算机化，比别的同级单位更先进），降低成本，加快业务处理，提供更优质的客户服务等等。例如一个库存管理系统，包括入库管理、出库管理、退库管理、调库管理、借出与归还管理、盘点管理等功能，但作为组织的目标是什么呢，是不是这些功能？不是的，组织的目标可能是节约成本（能满足业务需要的情况下，更低的库存量意味着更少的存储空间，更少的安全开支，更大的资金灵活度），加快出货速度（如果软件查询库存只要一分钟，而原来的方式要一个小时），然后在业务竞争和客户满意度方面都会有所提高。
个人目标则包括对自己有帮助，不犯错误，显得自己称职，保持自尊不被人嘲笑，不妨碍自己其它的工作，保持心情愉快（以上这些可以考虑为通用的个人目标）等等。组织目标最终是需要通过满足个人目标来实现的，因为组织并不承担实际的工作，所有的工作都需要个人来完成。
至于服务对象的目标，如果在直接为客户提供服务时，它也会对软件交互设计产生相当大的影响。
有一个火车票售票系统，一次出一张票很方便，一个快捷键就可以了，而且座位是实时调配的，但出多张票的时候很麻烦，需要额外输入数字，这时，直接使用者――窗口售票员就总是每次出一张票，这样她的操作很快，不会耽误时间而使窗口排起长龙，但是，遇到有结伴而行的旅客，却总是不满意，因为他们说：“买两张到××的票”，而拿到的座位却不在一起，有时甚至一个在车厢尾，一个在另一个车厢头（如果刚好遇到换车厢），如果带着小孩，和一些行李，可想而知会给旅客带来多少麻烦。这样，旅客不停地向售票员抱怨，也觉得铁路公司的服务太差，因为没有考虑到用户所服务对象的目标（难道所有的旅客都会一个人来坐火车吗？），同样伤害了用户的个人目标和组织的目标。而这样的问题，只要进行合理的交互设计，完全可以做到让大家都满意，不会损害到谁的利益。
针对目标进行交互设计，可以从不同的角度发现问题，并且，能提出许多真正切中要点的解决方案。
用户的目标和任务常常是不同的，容易看到的是任务，目标却经常需要挖掘和仔细考察，并考虑实际的上下文环境，例如，在上面报表的情况下，可以留意一些简单的问题：“这些报表用来做什么？为什么需要它们？”
对于不同的目标，又例如，我在网吧里见过有人坐在屏幕跟前，打开了四五个QQ窗口，在跟网友聊天聊得不亦乐乎，其它什么事也不干，这种情况下，QQ是非常合适的，不时响起唧唧唧的声音，跳动的头像，色彩丰富的界面和表情，都让这样的聊天非常有趣，甚至这个时候广告也是在增添热闹，点缀着聊天过程，他们的目标是希望聊天更投入更好玩；可是还有很多人，他们一边在做别的事（可能是工作），一边打开聊天窗口，这个时候，用户的目标有所改变，聊天不是主要的行为，而是兼顾的活动，并且不希望聊天打断自己正在进行的其它事情，因此，更简单朴素，行为更少的MSN受到了这些人的欢迎，当然，腾讯现在有了适合办公室用的TM软件，新的消息不会跳动，只会有一个小小的自动提示（这个关于信息条数的小提示相当友好），界面也简洁了许多，这对后一部分人来说，确实是个好消息。
（图3）
（图3）左边的小泡泡是TM的消息状态提示，它还有一个自动弹出自动消失的消息提示对话框，也出现在右下角
